АДАКТ — разработчик модифицированного автомобильного ПО в России и СНГ. Мы работали над их продуктом — интернет-магазином ПО для электронных блоков управления (ЭБУ) автомобилей.
В рамках работы над продвижением обратили внимание, что со страницей оплаты есть проблемы: конверсия в оплату ниже ожиданий, пользователи уходят со страницы, и это влияет на продвижение.
Пользователь добавляет товар в корзину → Испытывает трудности на форме оплаты → Уходит не завершив покупку → Это учитывается поисковыми системами → Падает видимость сайта в поисковых системах
Чтобы увеличить конверсию, проанализировали, где именно у пользователей возникают сложности, и обновили форму оплаты. Как сайд-эффект ожидали увеличение органического трафика.
Метрика: конверсия из перехода на форму оплаты в успешную покупку.
Старая версия формы оплаты.
Проанализировали записи сессий и увидели, проблемы с навигацией.
Предыдущая версия страницы оплаты была реализована формой в модальном окне. Из-за этого ссылка «Назад» в интерфейсе формы работала корректно, но если пользователь нажимал кнопку «Назад» в браузере, логика сценария нарушалась: он возвращался не на предыдущий шаг (страницу с описанием файла и добавлением его в корзину), а через один — к началу покупки (список файлов).
Ожидаемое поведение навигации по нажатию на «Назад» в браузере
Как навигация работала на самом деле. Пользователь возвращался не на предыдущий шаг, а через один
По карте кликов увидели, что ссылкой возврата на предыдущий шаг, размещенной в интерфейсе пользовались мало:
Часть пользователей, столкнувшись с некорректной логикой, не стала повторять сценарий и отказалась от завершения покупки.
Также при анализе записей сессий увидели, что пользователи тратят время на применение бонусов: последовательно отметить чекбокс и вручную ввести сумму списания. Несмотря на отсутствие ошибок, дополнительное действие замедляло процесс оплаты.
Применение возможности оплаты бонусами
Пользователь должен сам ввести количество бонусов для списания
Проанализировали обращения пользователей в поддержку. Узнали, что есть кейсы, когда пользователи просят сделать возврат денежных средств потому что по ошибке выбрали не тот файл с ПО для покупки.
У нас появилась гипотеза, что пользователям недостаточно информации о файле в корзине, чтобы проверить правильность выбранного файла перед покупкой, поэтому они возвращаются на предыдущий шаг и покидают страницу.
Также в поддержке нашли обращения с просьбой добавить возможность удалять позиции из корзины.
Из собранной корзины нельзя удалить позиции, чтобы отредактировать список покупок нужно вернуться в магазин, и удалять оттуда
Чтобы решить проблему с навигацией разместили форму на отдельной странице. Так логика сценария перехода на предыдущий шаг при нажатии кнопки «Назад» в браузере не нарушалась.
Также изменили название ссылок возврата на предыдущий шаг, чтобы дать больше ясности, куда именно будет переход, за счет увеличенного количества символов ссылка стала длиннее и заметнее.
Оплату бонусами сделали включенной по умолчанию, чтобы упростить использование этой функции. Ей пользовались почти все пользователи, у которых были бонусы. Поле ввода количества бонусов для списания теперь стало с прездаполненным значением. Значение — максимально доступное для списания количество бонусов. Именно его использовало большинство пользователей.
